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Si su solicitud es desestimada por el Servicio de Atención al Cliente, podrá someter a la consideración del Servicio del Defensor del Consumidor las quejas o reclamaciones que se encuentren dentro de los límites cuantitativos establecidos en el Reglamento. Esta opción se entiende sin perjuicio de la posibilidad de dirigirse directamente a los Servicios de Reclamaciones que se detallan a continuación.
En las quejas o reclamaciones presentadas por los usuarios de servicios de pago en relación con los derechos y obligaciones derivados de los Títulos II y III del Real Decreto-Ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago, los Servicios de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente deberán responder en un plazo máximo de quince días hábiles desde la recepción de la queja o reclamación. En situaciones excepcionales, si no se puede ofrecer una respuesta en el plazo de quince días hábiles por causas ajenas a los Servicios de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente, la autoridad competente enviará una respuesta provisional, en la que se indicarán claramente los motivos de la demora en la respuesta a la reclamación y se especificará el plazo en el que el usuario del servicio de pago recibirá una respuesta definitiva. En todo caso, el plazo para recibir la respuesta definitiva no será superior a un mes.
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El comercio español se basa en el Real Decreto 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. No obstante, y dado que se han transferido muchas competencias a las Comunidades Autónomas, de las que no se hablará aquí, en este artículo nos centraremos en la legislación de Madrid.
En primer lugar, debemos destacar la obligatoriedad de las hojas de reclamaciones. En el comercio físico, se supone que el comerciante está obligado a poner a disposición de los clientes las hojas de reclamaciones. Sin embargo, ¿es esta obligación trasladable también al comercio electrónico? La respuesta es un “sí” rotundo. En el artículo 29.4 del Decreto 1/2010, de 14 de enero, del Consejo de Gobierno, por el que se desarrolla la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores en el ámbito de la Comunidad de Madrid, se establece explícitamente que el comercio electrónico y el resto de comercios que no dispongan de establecimientos públicos, están obligados a informar a los consumidores sobre la existencia de hojas de reclamaciones y la forma de acceder a ellas.
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Una reclamación de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente cuando surge un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/o compensación.
Por tanto, las discrepancias que puedan existir no son reclamaciones de consumo. entre varias empresas o entre varios particulares, por lo que no estarán amparadas por la normativa de protección al consumidor ni por los organismos encargados de ello.
En el caso de que no se pongan de acuerdo, o el empresario no conteste a la comunicación del consumidor, éste podrá presentar una reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio o Dirección General de Comercio y Consumo.
Se recomienda al consumidor que todas las comunicaciones con el vendedor o prestador de servicios se realicen utilizando mecanismos que permitan la constancia de su envío, es decir, por escrito o en cualquier soporte duradero como el correo electrónico.
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En España, las Directivas 93/13 (Cláusulas Contractuales Desleales), 98/6 (Indicación de Precios), 1999/44 (Ventas y Garantías de los Consumidores), 2005/29 (Prácticas Comerciales Desleales), 2006/114 (Publicidad Engañosa y Comparativa), la Directiva 90/314 (“Directiva de Viajes Combinados”), y 2011/83 (Derechos de los Consumidores) se desarrollan mediante una serie de normas preexistentes, que han sido adaptadas para su armonización con las Directivas, principalmente: la Ley de Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007); la Ley de Competencia Desleal (Ley 3/1991); la Ley de Comercio Minorista (Ley 7/1996); la Ley de Enjuiciamiento Civil (Ley 1/2000); la Ley de Comercio Electrónico (Ley 34/2002); la Ley General de Telecomunicaciones (Ley 32/2003); la Ley de Condiciones Generales (Ley 7/1998); y la Ley General de Publicidad (Ley 34/1988). Muchos de los preceptos contenidos en las Directivas ya estaban contemplados o han sido añadidos mediante modificaciones puntuales de la normativa española antes citada.
La aplicación de la Directiva 93/13 en España se ha llevado a cabo a través de la Ley 7/1998, de Condiciones Generales de la Contratación. Si bien es cierto que con la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (BOE nº 176, de 24 de julio de 1984) ya se garantizaba la protección de los consumidores frente a las cláusulas abusivas, fue necesario aprobar una ley más completa, que fue la Ley 7/1998, que sufrió varias modificaciones posteriores, como la realizada por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, concretamente en sus artículos 80 a 98.